Proposta de Lei para Call Center em Portugal

No dia 10/08/2009, tomei a liberdade de enviar uma proposta de Lei para Call Centers em Portugal, visto ao descaso no atendimento ao público de algumas empresas prestadoras de serviços tais como, bancos, telecomunicações, agua, luz etc.

Esta proposta visa uma melhoria significativa no atendimento ao cliente, tendo em conta a aplicação de uma multa para a empresa que não cumpra os requisitos pré estabelecidos a seguir.

A proposta é a seguinte:

1º Logo que o consumidor é atendido, o telefone deverá oferecer a  opção de “falar directamente com o operador” e a opção de “cancelar o serviço”.

2º Para pedir o cancelamento de um serviço, deve ser prontamente atendido e não enviado a serviços de retenção, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu contrato.

3º Regras para bancos, aguas e energia, empresas de transporte aéreo e terrestre.

4º As companhias possuírem um único telefone para resolver todas as queixas e não solicitar ao o cliente para ligar para outro número em função do tipo de solicitação que o fizer.

5º O call center, deverá criar um registo com o histórico de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema inúmeras vezes para diferentes operadores.

6º Que em 60% dos casos, o consumidor seja atendido em até um minuto de espera. Em casos excepcionais, o limite será de dois minutos.

7º O consumidor não deverá ser obrigado a fornecer dados pessoais quando estas informações não tiverem nenhuma relação com a queixa prestada.

8º As empresas afectadas terão prazo máximo de cinco dias úteis para responder aos pedidos dos clientes e caso solicitadas, deverão enviar uma cópia, por escrito (pode ser por carta ou e-mail), do histórico de reclamações que o cliente o fez.

9º A substituição dos números 707 por números mais económicos ( Ex. 800 (grátis), 808 ou uma gama similar) para o consumidor, visto que o mesmo esta a reclamar serviços que fogem da sua responsabilidade como consumidor.

Com esta iniciativa, vamos potencializar um melhor atendimento para os consumidores além de uma melhor eficácia nas empresas de Call Centers.

No âmbito desta proposta, a empresa que não cumprir o estabelecido será punida com uma multa ( a definir o valor ).

Entidades enviadas por email:

Anacom
Apritel
Governo de Portugal Primeiro Ministro
MOPTC

Elaborado por Anderson Gouveia.